【第3回】 『誰』のために？ 顧客の「悩み・望み」から捉える本質的な顧客理解

自分（自社）の持つ強みで「誰に魅力をお届けするか」、お客さんは誰なのか。

今回のテーマは、事業構想の核となる『顧客理解』です。あなたの価値を本当に必要としている、未来のお客様を考えていきましょう。

皆さんこんにちは、事業構想×生成AI活用アドバイザー（中小企業診断士）の津田です。

前回（第2回）では、あなた（自社）の中に眠る「強みの元」を発見するための具体的なアプローチについてお話ししました。

自分たちの持つ武器や装備が見えてきたところで、次なる重要な問いは「その武器を、いったい『誰』のために使うのか？」です。

実は、この「顧客理解」、多くの経営者や創業者が陥りやすい「罠」があるのをご存知でしょうか？

1.あなたの顧客は「誰」ですか？ ～属性だけ見ていませんか？～

事業を考える上で「ターゲット顧客は誰ですか？」という問いは、避けて通れません。

しかし、ここでよくあるのが、「うちの顧客は、まあ、幅広く…」と考えてしまう「顧客を広く捉えすぎる罠」。

これでは、結局誰にも響かない、ぼんやりとしたアプローチになりがちです。

そして、もう一つ、より巧妙な罠があります。

それは、「顧客を『属性』（年齢・性別・地域・年収など）だけで捉えてしまう罠」です。

• BtoC（対個人）の場合は「うちのターゲットは、都内在住の30代女性です！」「年収〇〇万円以上の富裕層向けサービスです！」
• BtoB（対企業）の場合は「うちのターゲットは、中小企業です！」「製造業の会社です！」

一見、具体的で明確なように聞こえます。

もちろん、こうした属性情報（BtoCではデモグラフィック、BtoBではファーモグラフィックスと言います）も重要です。

しかし、本当にそれだけで、あなたの顧客の「顔」が見えていると言えるでしょうか？

このブログでは、属性情報だけでは見えてこない、顧客の「本質」を理解するための考え方と、具体的な方法について掘り下げていきます。

2. なぜ「属性」だけでは顧客を理解できないのか？

考えてみてください。

例えばBtoCの場合、同じ「40代男性・会社員・既婚・子供2人」という属性の人でも、その内面は千差万別です。

• Aさんは、仕事で昇進を目指し、自己投資に積極的。休日は家族サービスも欠かさないが、自分の趣味の時間も大切にしたい。
• Bさんは、ワークライフバランスを最優先。仕事はそこそこに、家族との時間や地域の活動に多くの時間を費やしたい。節約志向が強い。

もしあなたが、このAさんとBさんに同じ商品やサービスを、同じメッセージで届けようとしても、おそらくどちらにも深くは響かないでしょう。

例えばBtoBの場合、同じ「従業員数100名の中小製造業」という属性の企業でも、その内実は様々です。

• X社は、最新技術の導入に積極的で、生産性向上とコスト削減を強く意識している。意思決定はトップダウンが速い。
• Y社は、現状維持を重視し、新しいことへの投資には慎重。現場の意見を尊重し、合議制で物事を進める文化がある。

もしあなたが、このX社とY社に同じ製品やソリューションを、同じアプローチで提案しても、おそらくどちらにも深くは響かないでしょう。

なぜなら、個人や組織が「何に悩み」「何を望み」「何を大切にしているか」が全く異なるからです。

属性情報は、顧客の「外側のラベル」を示すことはできても、その人（あるいは組織）が「なぜ、あなたの商品やサービスを選ぶ（あるいは、選ばない）のか？」という行動の根本的な動機を教えてはくれません。

そして、効果的な価値提案や商品開発、心に響くメッセージ作りは、この「動機」を理解することなしには成り立たないのです。

3. 顧客理解の鍵は「ジョブ（Jobs To Be Done）」にあり！

では、顧客の「動機」や「本質」を理解するには、どうすれば良いのでしょうか？ 

その強力なヒントとなるのが、「ジョブ理論（Jobs To Be Done: JTBD）」という考え方です。

これは、「顧客は、特定の状況において、何か『進歩（Progress）』をしたい、あるいは『片付けたい用事（Job）』があるから、その『手段』として商品やサービスを『雇う（Hire）』のだ」と捉える考え方です。

有名な例え話があります。「ドリルを買う人が本当に欲しいのは、ドリルという『モノ』ではなく、それによって得られる『穴』である」。

さらに言えば、「穴」を開けることで、「棚を取り付けたい」「快適な生活空間を作りたい」といった、より本質的な「ジョブ」を片付けようとしているのかもしれません。

つまり、顧客を理解する上で重要なのは、

• 顧客がどんな状況で（When）
• どんな「悩み・不満・困りごと」（Pain）を解決したいのか？
• あるいは、どんな「理想・願望・得たい快感」（Gain）を実現したいのか？

といった、顧客が抱える『ジョブ』を具体的に見つけ出すことなのです。

この『ジョブ』こそが、顧客があなたの商品やサービスに手を伸ばす、根本的な理由となります。

さらに、顧客が片付けたい「ジョブ」には、大きく分けて３つの側面があると言われています。

これらを意識することで、顧客の動機をより深く理解できます。

多くの場合、顧客はこれらのジョブを複合的に抱えています。

そして、特に感情的ジョブや社会的ジョブが、最終的な購買決定に大きな影響を与えることも少なくありません。

あなたの顧客は、機能的な目的だけでなく、どんな感情的・社会的なジョブを片付けようとしているでしょうか？

ジョブは顧客が「成し遂げたいこと」や「片付けたい用事」ですが、このジョブを達成する過程で感じる不満・障害・リスク・ストレスなど、ネガティブな要素を「ペイン」、ジョブを達成した際に得られる利益・期待超え・快適さ・満足感などのポジティブ要素を「ゲイン」といいます。

ペイン (Pains) とは？

顧客が特定のジョブ（機能的・感情的・社会的）を遂行しようとする前、遂行中、または遂行した後に経験する、あらゆるネガティブな要素です。「望ましくない結果や特性」「障害や阻害要因」「リスク」「ネガティブな感情」などが含まれます。

BtoC例: （美味しいコーヒーを淹れたいジョブに対し）豆を挽くのが面倒、後片付けが大変、失敗して美味しくないとがっかりする。

BtoB例: （生産コスト削減ジョブに対し）初期投資が高い、導入後の運用が複雑、従業員の抵抗が予想される、期待した効果が出ないかもしれないという不安。

ペインの分類（性質別）

分類	内容	具体例
機能的ペイン（Functional Pains）	作業・業務・操作など実務上の困難・非効率	入力に時間がかかる、エラーが多い、重複作業が多い
感情的ペイン（Emotional Pains）	ストレス・不安・退屈・焦りなどの感情面の痛み	面倒くさい、プレッシャーが強い、自信が持てない
社会的ペイン（Social Pains）	他人との関係性や評価に関する痛み	恥をかく、評価されない、上司に怒られるのが怖い

ペインの分類（深刻さ別）

分類	説明	例
重大ペイン（Extreme Pains）	放置できない。最優先で解決したい切実な問題	顧客対応で毎日ミスが出ている、法令違反の恐れがある
日常ペイン（Regular Pains）	常に存在するが、我慢して使っている不便さ、痛みに慣れてしまっている	使いづらい、複雑、手間が多い
隠れペイン（Latent Pains）	顧客自身が自覚していないが、解消されると喜ばれる	実は重複作業をしていた、回り道な手順が常態化している
想定外ペイン（Unexpected Pains）	時々しか起こらないが、一度起きると大きなダメージ	バックアップが取れておらず、データ損失でトラブルになる

考える視点

・機能的 × 重大：最優先で解決すべきペイン（＝強力な価値提案につながる）

・感情的 × 日常：継続的な不満 → ブランド不信にもつながる

・隠れペイン：ヒアリングや観察で発見できれば、他社との差別化ポイントになる

ゲイン (Gains) とは？

顧客が特定のジョブを遂行することで期待する、あるいは達成できたら嬉しいと感じる、ポジティブな結果や便益です。基本的な期待から、あったら嬉しい願望まで幅広く含まれます。「必須ゲイン」「期待ゲイン」「願望ゲイン」「予想外ゲイン」といった段階で考えることもできます。

BtoC例: （美味しいコーヒーを淹れたいジョブに対し）いつでも安定して美味しいコーヒーが淹れられる、豊かな香りで最高の気分になれる、「美味しいコーヒー淹れるね」と褒められる。

BtoB例: （生産コスト削減ジョブに対し）目標以上のコスト削減達成、従業員の作業負担軽減による満足度向上、競合他社に対する優位性確立、業界内での先進事例としての評価。

ゲインの4分類

種類	意味	例（SaaSツールの場合）
必須ゲイン（Required Gains）	絶対に欠かせない価値。ないとそもそも検討対象にならない最低条件。	操作が日本語対応、セキュリティが一定水準以上など
期待ゲイン（Expected Gains）	当然あってほしい価値。ないとガッカリ、あれば満足。	月額料金がリーズナブル、既存システムと連携可能
願望ゲイン（Desired Gains）	あったら嬉しい価値。他社より好印象になるが、なくても導入されうる。	デザインが見やすく、設定がガイド付きで簡単など
予想外ゲイン（Unexpected Gains）	驚きを与える＋αの価値。感動・話題・差別化につながる。	導入サポートがチャットで即対応、AIが自動提案してくれる

ペインはあるものの・・・

機能的 × 重大：最優先で解決すべきペインは強力な価値提案につながりますが、なかなかそういうペインが顕在化するものではありません。

また、痛みはあるけど、現状を変えたくないといった心理的なハードルのほうが高い、そんなことも考えられます。

このような「現状維持の壁」を乗り越えるには、「痛みを回避する理由」よりも「得られる未来の価値（ゲイン）」や「変化が意外と簡単で安全である」ことを丁寧に可視化・説明することが重要です。

■現状維持バイアス

現状のままが最も安全で合理的だと感じ、変化に対して抵抗を示す心理的傾向です。

特徴：
　- 明確な不満があっても行動しない
　- 「今のままでいい」「変えるのが面倒」「前例がない」
　- 損失回避の心理が働く（得より損を強く避けたがる）

■スイッチングコスト

現状から変える際に発生するコストや手間・リスクの総称です。金銭だけでなく、手続き、学習、社内調整も含みます。

例：
　- 新システム導入にかかる教育コストや社内調整
　- ベンダー変更による関係性リスク
　- 業務フローの再構築の手間

■変化への抵抗

組織や個人が変革を避ける傾向全般。感情的・文化的要因が強く影響します。

原因：
　- 先行き不透明さによる不安
　- 自分の立場が脅かされる懸念
　- 慣れ親しんだ方法への愛着

4. 顧客の「ジョブ」を発見する具体的な方法

では、どうすれば顧客の「ジョブ」を発見できるのでしょうか？ いくつかのアプローチがあります。

■顧客インタビュー

「普段、どんなことで困っていますか？」、「〇〇をする時、何が一番面倒だと感じますか？」

「もし何でもできるなら、何を解決したいですか？」といったオープンな質問を通じて、顧客の本音や潜在的なニーズを探ります。

BtoBの場合は組織全体の課題だけでなく、各個人の立場での課題や目標、プレッシャーなども聞き出します。「現在の業務で最も時間を取られていることは何ですか？」「どのような状態になれば、あなたの部署の目標達成に大きく貢献しますか？」なども有効です。

（機能的・感情的・社会的ジョブの視点からも質問してみましょう）

■行動観察

顧客が実際にあなたの商品やサービスを使っている場面（あるいは、競合製品を使っている場面）を観察します。

どんな使い方をしているか、どんな表情をしているか、どんな工夫や不満のサインが見られるか。

言葉にならないニーズを発見できることがあります。

■レビュー・口コミ分析

顧客が自発的に発信するオンライン上のレビュー、SNSの投稿、お客様の声などは、「生々しい本音」の宝庫です。

特に、具体的な不満点や、逆に「こんなところが最高！」と絶賛されているポイントには、重要な「ジョブ」のヒントが隠されています。

BtoBの場合は企業の公開情報である決算資料、アニュアルレポート、中期経営計画、プレスリリース、採用情報などから、企業が目指す方向性や課題を推測したり、業界レポートやニュースなどで、業界全体の動向や技術トレンド、規制の変化などを把握します。

■AI活用で「ジョブ」のヒントを掴む

大量のテキストデータ（レビュー、インタビュー記録、レポートなど）を効率的に分析し、「ジョブ」の仮説を立てる上で、生成AIは強力な武器になります。

① 顧客の声から「ペイン」「ゲイン」を抽出・要約する（プロンプト例）

# 命令

あなたは顧客インサイトのアナリストです。

以下の顧客レビュー（またはSNS投稿の抜粋）から、「顧客が抱えている悩み・不満・ペイン」と「顧客が望んでいること・期待・ゲイン」に関するキーワードや具体的な記述を抽出・要約してください。可能であれば、それらが機能的・感情的・社会的ジョブのどれに関連しそうかも示唆してください。特に多く言及されているテーマがあれば、それも指摘してください。

# 分析対象データ

[ここに顧客レビューやSNS投稿のテキストデータを貼り付け（複数可）]

# 出力形式

* 悩み・不満・ペインに関する記述（関連ジョブ側面）：箇条書き

* 望み・期待・ゲインに関する記述（関連ジョブ側面）：箇条書き

* 特に多く見られるテーマ（もしあれば）：

■使い方ポイント

・大量のテキストデータから、ニーズの種となるキーワードや感情表現を効率的に見つけ出すことができます。

・ 個人情報には十分注意し、匿名化するなどの配慮が必要です。AIの示唆はヒントとして捉えましょう。

② 特定顧客層の「ジョブ」について壁打ちする（プロンプト例）

# 命令
あなたは経験豊富なマーケターであり、ジョブ理論に詳しい専門家です。

私がターゲットと考えている以下の顧客層について、彼/彼女らが日常生活や仕事において抱えていそうな「解決したい悩み（ペイン）」や「実現したい望み（ゲイン）」、つまり「片付けたい用事（ジョブ）」の仮説を、できるだけ具体的に、複数提案してください。

その際、機能的・感情的・社会的ジョブの３つの側面から考えてください。

私との壁打ちを通じて、より深い顧客理解を目指しましょう。

# ターゲット顧客層

* 属性：[例：都内在住、30代共働き夫婦、子供（保育園児）1人]

* ライフスタイルや価値観（推測）：[例：仕事と育児の両立に奮闘、時間は限られている、子供の教育に関心が高い、安心・安全を重視]

* その他情報（もしあれば）

# 提案の視点

* 機能的ジョブ（どんなタスクを達成したいか？）

* 感情的ジョブ（どんな気持ちになりたいか？避けたいか？）

* 社会的ジョブ（どう見られたいか？どんな役割を果たしたいか？）

* そのジョブを片付けるために、現在どのような代替手段を使っている可能性があるかも推測してください。

■使い方ポイント

AIに仮説を出してもらうことで、自分の思い込みだけでは気づかなかった顧客の「ジョブ」を発見するきっかけになります。

AIの回答を元に、「なぜそう言えるのか？」「もっと具体的には？」「どのジョブが一番重要そうか？」とさらに深掘りしていく対話が重要です。

5. 「ジョブ」を持つ顧客像を具体化する「価値中心ペルソナ」の作り方

顧客の「ジョブ」が見えてきたら、次はそのジョブを抱える具体的な顧客像＝「ペルソナ」を描いてみましょう。

ペルソナとは、あたかも実在する人物かのように、氏名、年齢、職業、ライフスタイル、価値観、そして抱える「ジョブ」などを詳細に設定した、架空の顧客像のことです。

ペルソナを設定することで、

• チームメンバー間で「私たちの顧客はこういう人だ」という共通認識を持てる。
• 顧客の視点に立って、商品開発やマーケティング施策を考えられる。
• メッセージがブレなくなり、顧客に「私のための商品だ！」と感じてもらいやすくなる。

といったメリットがあります。

ただし、ここで注意したいのが、単なる属性情報の寄せ集めにならないようにすること。

重要なのは、発見した『ジョブ（進歩）』を中心に据え、そのジョブを持つ人物像をリアルに描き出す「価値中心ペルソナ」を作成することです。

「価値中心ペルソナ」作成のステップ（例）

１．発見した主要な「ジョブ」を特定する

あなたが解決したい顧客の「悩み」や「望み」は何か？（機能的・感情的・社会的側面も考慮）

２．【AI活用】ペルソナの骨子案を作成してもらう

特定したジョブや、想定される顧客層に関する情報をAIに与え、具体的なペルソナの「叩き台」を作成してもらうことができます。

これにより、ゼロから考える手間が省け、より多様な視点を取り入れやすくなります。

■ペルソナ作成支援プロンプト例（BtoC)

# 命令

あなたは経験豊富なマーケターであり、ペルソナ作成の専門家です。

以下の情報に基づいて、私たちのターゲット顧客となり得る具体的な「価値中心ペルソナ」の案を1～2名作成してください。

ペルソナには、名前、年齢、職業、家族構成などの基本的な属性情報に加え、特に彼/彼女が抱える「ジョブ（機能的・感情的・社会的）」「悩み（ペイン）」「望み（ゲイン）」、価値観、情報収集行動などを具体的に記述してください。

ペルソナが実在の人物のようにイメージできるよう、ストーリー性も持たせてください。

# ペルソナの基盤となる情報

* ターゲット顧客が抱える主要な「ジョブ（悩み・望み）」: [セクション4などで発見したジョブを記述。機能的・感情的・社会的側面も意識して]

* 想定される顧客層の属性（分かっている範囲で）: [年齢層、性別、職業、ライフスタイルなどの情報]

* 自社の商品・サービス（またはその構想）: [ペルソナが利用することを想定する商品・サービス]

* その他参考情報（顧客インタビューの抜粋、市場調査データなど）: [あれば記述]

# 出力形式

* ペルソナごとに以下の項目を含めてください:

    * 名前（架空）

    * 顔写真のイメージ（説明文で）

    * 基本属性（年齢、性別、職業、家族構成、居住地など）

    * ライフスタイル・価値観

    * 抱える主要なジョブ（機能的・感情的・社会的）

    * 具体的な悩み（ペイン）と望み（ゲイン）

    * 情報収集の方法・利用メディア

    * （自社サービスへの）期待や購買決定要因

    * その人となりが分かる短いストーリー or 日常風景

■ペルソナ作成支援プロンプト例（BtoB)

BtoB向けペルソナ作成支援プロンプト例
# 命令

あなたは経験豊富なBtoBマーケターであり、特にターゲット企業内の主要な**購買関与者（Buying Center）**のペルソナ作成に精通しています。

たとえ初期情報が限られていても、そこから洞察を深め、具体的なペルソナ像を構築するのを得意とします。

以下の**「# ペルソナの基盤となる必須情報」を元に、私たちのターゲット企業における主要な購買関与者となり得る具体的な「価値中心ペルソナ」のたたき台となる案**を1～2名作成してください。提供された情報が少ない場合は、あなたの経験と知識に基づいて一般的な傾向や可能性を補い、ペルソナ像を具体化してください。

作成されたペルソナ案を元に、さらに対話を重ねて詳細を詰めていきたいと考えています。

ペルソナには、企業情報、個人の基本属性、職務上の役割と責任、抱えるジョブ（組織全体と個人）、具体的なペインとゲイン、価値観、情報収集行動、そして私たちのサービスに対する期待や購買決定要因などを具体的に記述してください。

ペルソナが実在の人物のようにイメージできるよう、その人となりが分かる短いストーリーや日常業務の風景も盛り込んでください。

# ペルソナの基盤となる必須情報

発見した主要な「ジョブ（顧客が片付けたい用事）」:

組織全体のジョブ（課題や目標）: [例：生産性を20%向上させたい、新規市場を開拓し売上を15%増加させたい、など、企業全体として達成したいこと]

（もし分かれば）個人のジョブ（ペルソナ候補が自身の役割で達成したいこと、避けたいこと）：

機能的ジョブ: [例：月次の報告書作成時間を半分にしたい]

感情的ジョブ: [例：導入プロジェクトの失敗に対する不安を解消したい]

社会的ジョブ: [例：社内でDX推進のリーダーとして認められたい]

想定される顧客層（ターゲット企業の属性 - ファーモグラフィックス）:

業種: [例：製造業（自動車部品）]

企業規模: [例：従業員数 300名～1000名]

（その他分かれば）年間売上、所在地、企業文化の特徴など

想定される主な「利用ユーザー」:

[例：現場のエンジニア、マーケティング部門の担当者など、実際に製品・サービスを使う人]

想定される「最初の提案先担当者」の役職・役割:

[例：情報システム部門の課長、購買部門の担当者、経営企画室のスタッフなど、最初にアプローチする可能性の高い人]

自社の商品・サービスの概要と主な価値提案:

[例：AIを活用した生産ラインの予知保全システム。ダウンタイム削減とメンテナンスコスト最適化に貢献。]

# （あれば）ペルソナの基盤となる補足情報

想定されるターゲット企業のその他の特徴: [例：トップダウンの意思決定が多い、品質管理に厳しい、など]

想定される購買関与者のその他の役職・役割: [例：上記「最初の提案先担当者」以外の、意思決定に関わる可能性のある役職]

その他参考情報: [例：特定の業界レポートの抜粋、既存顧客（BtoB）からのフィードバック、競合サービスの導入事例など]

# 出力形式

ペルソナごとに以下の項目を含めて、詳細かつ具体的に記述してください。（提供された情報が少ない項目については、あなたの知見に基づいて推測や一般的な傾向を補って記述してください）

ペルソナ名（架空）:

顔写真のイメージ（説明文）: [例：穏やかだが、時折鋭い目つきを見せる40代後半の男性。スーツをきっちり着こなしている。背景は整理されたオフィス。]

企業情報:

会社名（架空）:

業種:

企業規模（従業員数、売上など）:

企業文化や特徴:

個人属性:

部署・役職:

年齢:

性別:

最終学歴:

職務経歴（簡単なもの）:

職務上の役割と責任、KPI:

主な担当業務:

チーム構成やレポートライン:

個人の目標（KPI）: [例：システム導入によるコスト削減率〇〇％、新製品の市場投入期間〇ヶ月短縮]

抱えるジョブ（組織全体と個人）:

組織全体のジョブ/課題（ペルソナが貢献すべきこと）:

個人の機能的ジョブ:

個人の感情的ジョブ:

個人の社会的ジョブ:

具体的なペイン（悩み・不満・リスク）:

[例：現行システムの老朽化、予算不足、部門間の連携不足、新しい技術への知識不足、導入後のサポート体制への不安、失敗した場合の責任]

具体的なゲイン（期待する成果・喜び・評価）:

[例：業務効率の大幅な向上、コスト削減目標の達成、上司や経営層からの高い評価、部下からの信頼、業界内での先進事例となること]

価値観・仕事への姿勢:

[例：データに基づいた意思決定を重視、新しい技術への関心は高いが慎重、チームワークを大切にする、結果を出すことにコミットする]

情報収集の方法・利用メディア:

[例：業界専門誌、オンラインニュース、展示会・セミナー、LinkedIn、同業他社の事例、信頼できるコンサルタントからの情報]

（自社サービスへの）期待や購買決定要因:

[例：明確なROI、導入の容易さ、既存システムとの連携性、信頼できる実績、手厚いサポート体制、担当者の専門性]

その人となりが分かる短いストーリー or 日常業務風景:

[例：朝一番に業界ニュースをチェックし、部下とのミーティングで課題を共有。午後は複数のベンダーからの提案資料に目を通し、導入効果とリスクを比較検討している。夜は業界のオンラインセミナーに参加し、最新技術の情報を収集している。]

■使い方ポイント

AIが生成したペルソナは、あくまで「叩き台」です。

必ずチームで議論し「本当にこんな人いるかな？」「もっとこういう悩みもあるのでは？」と、よりリアルで共感できる人物像へと修正・具体化していくプロセスが最も重要です。AIに複数の異なるタイプのペルソナ案を出してもらい、比較検討するのも良いでしょう。

３．ペルソナの詳細を肉付けする

AIの案やチームでの議論を元に、さらに具体的な情報を追加し、ペルソナ像を完成させます。（属性情報、価値観、行動パターンなど）

顔写真や名前をつけより実在感を高めるとより理解しやすくなります。これもAIで画像生成してもらうと良いでしょう。

BtoBの場合：購買関与者（Buying Center）ペルソナの作成

BtoBでは、購買決定に複数の人が関与することが一般的です。そのため、主要な購買関与者それぞれについてペルソナを作成する必要があります。

• 主な購買関与者の役割例:
  • 利用者 (User): 実際に製品・サービスを使う人。
  • 影響者 (Influencer): 技術的な評価やアドバイスをする人。
  • 購買者 (Buyer): 発注業務や価格交渉を行う人（購買部門など）。
  • 意思決定者 (Decider): 最終的な導入可否を決定する人（役員、部門長など）。
  • 承認者 (Approver): 予算などを承認する人。
  • 門番 (Gatekeeper): 情報の流れをコントロールする人（秘書など）。
• 各関与者のペルソナ作成ポイント:
  • 役職、部署、担当業務、KPI（重要業績評価指標）
  • その役割における個人的なジョブ、ペイン、ゲイン（組織全体のジョブとどう関連するか）
  • 情報収集の方法、意思決定の基準、導入に対する懸念点
  • 組織内での影響力、他の関与者との関係性

項目	決裁者	導入担当者	実ユーザー

役職・立場

例：経営者、部長

例：総務部課長、DX推進担当

例：一般社員、現場リーダー

目標・KPI

例：売上・利益向上、全社最適

例：効率的な導入、社内調整

例：業務の効率化、手間削減

課題・不満

例：業績改善の打ち手がない

例：既存システムが複雑

例：作業が煩雑で使いづらい

求める価値

例：ROI、経営判断材料

例：導入のしやすさ、コスパ

例：簡単操作、サポート充実

影響を受けるポイント

例：導入実績、事例、費用対効果

例：社内稟議通しやすさ、営業の説明力

例：実際のUI、マニュアルの分かりやすさ

４．ストーリーを描く

そのペルソナの日常や、あなたのサービスを必要とする場面を物語として描いてみます。

ペルソナを作る際は、都合の良い理想像にしないこと、可能であれば複数の異なるジョブを持つペルソナを設定することなどもポイントです。

生成AIにペルソナ情報を入力し、ストーリーを描いてもらうと良いでしょう。

6. ペルソナから、注力すべき「ターゲット顧客」へ

さて、価値中心のペルソナを描くことで、あなたの理想的な顧客像がかなり具体的になったはずです。

もしかしたら、異なるジョブを持つ複数のペルソナができたかもしれません。

ここで一つ重要なステップがあります。

それは、「これらのペルソナ（が代表する顧客グループ）の中で、自社はどこに最も注力すべきか？」という戦略的なターゲット選定です。

ペルソナはあくまで、顧客理解を深めるための「代表選手」。

実際に事業のリソース（ヒト・モノ・カネ・時間）を投下する相手を選ぶ際には、いくつかの視点から評価し、優先順位をつける必要があります。

■ターゲット選定の主な評価基準（例）

• 市場性

その悩み（ジョブ）を持つ人は、事業として成り立つだけの規模がいるか？ 市場は成長しているか？

• 悩みの切実度/課題の重要度

その悩みは深く、解決のためにお金を払う意欲は高いか？（BtoC） その課題は組織にとって重要度が高く、解決のための予算が確保されやすいか？（BtoB）

• アクセス可能性

その顧客グループに、あなたのメッセージや商品を効率的に届けることができるか？

• 自社の強みとの適合性（超重要！）

あなた（自社）の強みが、その顧客のジョブ解決に本当に活かせるか？ 競合よりも上手くやれるか？

• 競合状況

その市場には、どのような競合が、どれくらいいるか？簡単に参入できるか？

これらの基準で各ペルソナ（顧客セグメント）を評価し「自社が最も価値を提供でき、かつ事業として成功する可能性が高い」と判断できるターゲットを、まず優先してアプローチしていくことが、特にリソースの限られる中小企業や創業者にとっては重要になります。

「ペルソナを描くだけでなく、そこから優先する相手を選ぶ視点が必要だ」ということです。

7. まとめ：顧客の「ジョブ」理解が、選ばれる価値を生む

今回は、「属性」だけではない、顧客の「ジョブ（進歩）」に焦点を当てた本質的な顧客理解の方法

そのジョブを多面的に捉える３つの側面（機能的・感情的・社会的）、そしてそれを具体的な「価値中心ペルソナ」として描き、さらに注力すべきターゲットを見定める視点についてお話ししました。

AIを活用してこれらのプロセスを支援する方法もご紹介しましたね。

第2回で発見したあなた（自社）の「強みの元」を活かすためには、まず「誰の、どんなジョブを解決するのか？」を明確に定める必要があります。顧客の「ジョブ」を深く理解し、具体的なペルソナとして描き出すこと。

これこそが、競合の中からあなたの商品・サービスが「選ばれる理由」＝「独自の価値提案」を生み出すための、揺るぎない土台となります。

次回、【第4回】「価値提案を磨く：顧客が得たい成果を言語化する方法」では、いよいよ、この顧客理解とあなたの強みを掛け合わせ、顧客の心に響く「価値」を具体的にどう創り出し、言葉にしていくのかを探求します。

今回考えた「顧客像」を胸に、次のステップへ進みましょう！