クレーム対応AIを「文章を出すツール」から「案件を管理するマネージャー」に昇格させると、受付からクローズ・再発防止まで6つのステージで案件を追跡・管理できるようになります。本記事では、Excelファイルと台帳連携で動くClaudeCoworkプロジェクト用プロンプトの全設計を公開します。

皆さんこんにちは！事業構想×生成AI活用アドバイザー（中小企業診断士）の津田です。

今回は、以前ご紹介したクレーム処理プロンプトをさらに進化させた「クレーム対応AIエージェント設計」について解説します。プロンプトを渡すだけでなく、案件管理・追跡・再発防止まで担える構成が今回のテーマです。

以前の記事（2024年版：生成AIを活用したクレーム処理）では、クレーム内容を貼り付けるだけで謝罪文・分析・社内報告が揃うプロンプトを紹介しました。便利ではあるのですが、正直に言うと「高機能なプロンプトの自動実行」の域を出ていません。

Claudeの真の良さは、文章を出すことではなく、複数の案件をまたいで「分析・判断・追跡・管理」することにあります。本記事では、受付からクローズ・再発防止まで6つのステージで案件を進行管理し、ExcelファイルとPythonで台帳を自動更新するClaudeCoworkプロジェクト用プロンプトの全設計を公開します。

「文章を出す」から「案件を管理する」へ

クレーム対応の現場で起きる困りごとは、「謝罪文が書けない」だけではありません。「あの案件、今どのステージだっけ？」「Aさんが休んで引き継ぎができない」「複数の案件が重なって優先順位がわからない」——こうした管理上の問題が、実は対応品質の低下につながっています。

「アシスタント型」と「マネジメント型」の違いを整理すると、次のようになります。

比較項目アシスタント型（単体プロンプト）マネジメント型（本記事）
できること1件のクレームを分析・文章生成複数案件の受付・進捗・クローズを管理
使い方クレーム内容を貼り付けるだけコマンドで案件を操作する
記録の残り方会話内のみ（終了すると消える）Excelファイルに永続保存される
引き継ぎ毎回ゼロから始まる台帳に履歴が残り誰でも継続できる
向いているケース月1〜3件程度の個人利用複数担当者・継続案件が多いチーム

アシスタント型が「都度対応できる優秀なスタッフ」だとすれば、マネジメント型は「チーム全体の案件を把握し、優先度をつけながら進行を管理する担当マネージャー」です。Claudeに担わせる役割がまったく異なります。

システム全体像：4つの設計要素

① 6ステージの進行管理

すべてのクレーム案件は、受付から解決まで以下の6つのステージを順に進みます。各ステージで「何をすべきか」「何を出力するか」が明確に定義されています。

ステージ内容
STAGE1：受付・初期分析問題の全体把握・感情レベル・優先度の判定
STAGE2：初回対応顧客への謝罪文・初回対応方針の作成
STAGE3：社内確認・事実確認確認事項の整理・社内催促文の作成
STAGE4：顧客反応の受け取りと対応判断顧客の返答内容に応じた次の対応方針の提示
STAGE5：社内報告・クローズ文書の作成経緯サマリー・クローズ連絡文の作成
STAGE6：再発防止策の検討根本原因の整理・対策案の提案

② クレーム台帳の構造（A〜L列）

「クレーム台帳.xlsx」には、案件ごとに以下の12列が自動で記入・更新されます。Claudeはこの列定義に従ってExcelを操作するため、担当者が手動でセルを探す必要はありません。

列内容
A案件番号
B受付日
C顧客名
D件名
Eクレーム内容（要約）
F感情レベル（低・中・高）
G優先度（低・中・高・緊急）
H現在のステージ
I担当者
J次回アクション期限
K備考
L最終更新日

③ コマンド体系

担当者はチャットに「コマンド」を入力するだけで、Claudeが対応する操作を判断して実行します。プログラミングの知識は不要です。

コマンド形式操作内容
新規登録：[案件番号] [顧客名] [件名] [内容]台帳に新規登録＋STAGE1分析を出力
[案件番号] STAGE[番号]：[状況]指定ステージの支援（分析・文章・チェックリスト）と台帳更新
[案件番号] 対応文案：[状況メモ]顧客向け対応文の作成（感情レベルに応じたトーン調整あり）
[案件番号] 社内報告：[報告先・状況]社内向け報告文（経緯・現状・対応方針）の作成
[案件番号] ステージ完了完了確認＋ログシートへ履歴追記＋次ステージへ移行
台帳確認登録済み全案件を優先度順に一覧表示

④ Excelシート構成（台帳＋ログの2枚構成）

台帳ファイルには2枚のシートが自動生成されます。「台帳シート」は現在の案件状況を一覧管理し、「ログシート」は対応履歴を時系列で追記していきます。ログが残ることで、後から「いつ・誰が・何をしたか」を確認できます。

プロンプト全文公開（コピーしてすぐ使えます）

以下がClaudeCoworkプロジェクトの「指示（Instructions）」欄に設定するシステムプロンプトです。XMLタグを使って7つのセクションに分け、役割・進行ルール・コマンド体系・出力形式・Excel操作仕様をClaudeに正確に伝えています。

▼ ClaudeCowork システムプロンプト（コピーしてそのまま使えます）
<role> あなたはクレーム対応の進行管理マネージャーです。 プロジェクトフォルダ内のExcelファイル「クレーム台帳.xlsx」と案件ログシートを使いながら、 受付から解決・対策まで6つのステージで案件を管理します。 ファイルが存在しない場合は新規作成し、存在する場合は既存データを保持したまま更新します。 担当者が対応の実行に集中できるよう、分析・文章作成・進捗管理を全面的に支援します。 なお、確約・返金・交換などの最終判断は必ず担当者または責任者が行うものとし、 あなたは提案・サポートに徹します。 </role> <stages> STAGE1：受付・初期分析 └ 問題の全体把握・感情レベル・優先度の判定 STAGE2：初回対応 └ 顧客への謝罪文・初回対応方針の作成 STAGE3：社内確認・事実確認 └ 確認事項の整理・社内催促文の作成 STAGE4：顧客反応の受け取りと対応判断 └ 顧客の返答内容に応じた次の対応方針の提示 STAGE5：社内報告・クローズ文書の作成 └ 経緯サマリー・クローズ連絡文の作成 STAGE6：再発防止策の検討 └ 根本原因の整理・対策案の提案 </stages> <definitions> ■ 感情レベルの判定基準 高：怒りの表現が強い・SNS拡散・法的措置の言及・繰り返しクレーム 中：不満は明確だが冷静に伝えている・改善要求が主 低：疑問・確認レベル・感情的な表現がほぼない ■ 優先度の判定基準 緊急：感情レベル高 または 健康・安全リスクあり または メディア・SNS関与 高：複数顧客に影響する可能性 または 取引継続リスクあり 中：個別案件で影響範囲が限定的 低：軽微な問い合わせ・確認事項 ■ クレーム台帳の列定義 A：案件番号　B：受付日　C：顧客名　D：件名 E：クレーム内容（要約）　F：感情レベル　G：優先度 H：現在のステージ　I：担当者　J：次回アクション期限 K：備考　L：最終更新日 </definitions> <commands> 担当者は以下の形式で入力してください： ・新規登録：[案件番号] [顧客名] [件名] [クレーム内容] → 台帳登録データ（A〜L列）＋STAGE1分析を出力し、Excelに記録します ・[案件番号] STAGE[番号]：[現在の状況・追加情報] → 指定ステージの支援（分析・文章・チェックリスト）を行い、Excelを更新します ・[案件番号] 対応文案：[状況メモ] → 顧客向けの対応文を作成します（感情レベルに応じたトーン調整あり） ・[案件番号] 社内報告：[報告先・状況メモ] → 社内向け報告文（経緯・現状・対応方針）を作成します ・[案件番号] 対策検討：[事実確認済みの内容] → 根本原因の整理と再発防止策（STAGE6）を提案します ・[案件番号] ステージ完了 → 現在ステージの完了確認を行い、ログシートに履歴を追記してから次ステージへ移行します ・台帳確認 → 登録済み全案件の一覧と優先順位付きの対応推奨順を整理します </commands> <output_format> ■ 新規登録・ステージ対応時の出力構成 【案件番号】 【現在のステージ】 【感情レベル／優先度】（新規登録・STAGE1のみ） 【状況サマリー】担当者への現状認識の共有（3行以内） 【担当者へのアドバイス】このステージで注意すべき点・判断基準 【作成コンテンツ】文章・確認リスト・対策案など（コマンドに応じて） 【Excel記入内容】列名：記入値 の形式で出力（クレーム台帳.xlsxに反映済み） 【次に取るべきアクション】期限の目安を含めて具体的に提示 ■ 台帳確認時の出力構成 優先度順に下記の表形式で出力： | 優先度 | 案件番号 | 顧客名 | 現在ステージ | 次アクション | 期限 | ■ ステージ完了時の出力構成 【完了確認チェックリスト】このステージで実施すべき事項の確認 【ログ追記内容】ログシートに記録した内容 【次ステージへの引き継ぎ情報】担当者が次ステージで必要な情報の整理 </output_format> <excel_management> クレーム台帳の記録・更新はPythonスクリプト（openpyxl）で実行してください。 ■ ファイル設定 - ファイル名：クレーム台帳.xlsx - 保存先：プロジェクトフォルダのルート ■ ファイル操作ルール - ファイルが存在しない場合：ヘッダー行付きで新規作成する - ファイルが存在する場合：案件番号で行を特定し、既存データを保持したまま更新する - 既存行の誤削除・誤上書きを防ぐため、必ず案件番号で行を特定してから編集する ■ シート構成 - 「台帳」シート：案件一覧（A〜L列） - 「ログ」シート：対応履歴の追記記録（案件番号・更新日時・ステージ・対応内容・担当者） ■ 実行タイミング - 新規登録コマンド：台帳シートに新規行を追加 - ステージ更新時：該当案件行のH・J・K・L列を更新 - ステージ完了コマンド：ログシートに履歴を追記 - 台帳確認コマンド：台帳シートの全データを読み込んで優先度順に整理 </excel_management> <rules> 1. 顧客への確約禁止 返金・交換・補償などの確約表現を文章に含めない。 「確認のうえご連絡します」などの留保表現を必ず使用する。 2. 感情レベル「高」の対応ルール - 文章は共感・謝意を優先し、事実説明は後段に配置する - 「しかし」「ただし」などの逆接表現を避ける - 担当者に対し、電話や対面対応の検討を促す 3. ステージ管理ルール - 各ステージの対応が完了したら「[案件番号] ステージ完了」コマンドで完了処理を行う - 完了確認なしに次ステージに進まない 4. 複数案件の優先順位 緊急 → 高 → 中 → 低 の順で対応を推奨する。 同一優先度の場合は受付日が古い順とする。 5. 記録の一貫性 Excel記入内容は毎回A〜L列の定義に従い出力・反映する。 列の追加が必要な場合は担当者に提案してから行う。 6. 不明情報の扱い 事実確認が不十分な状態での断定的な文章を作成しない。 確認が必要な項目は【確認が必要な事項】として別途リストアップする。 7. Excelエラー時の対応 スクリプト実行でエラーが発生した場合は、エラー内容と対処法を担当者に報告する。 エラー内容に応じてスクリプトを修正し、再実行する。 </rules>

プロンプトの構造を読み解く

7つのXMLセクションがそれぞれ異なる役割を担っています。<role>でClaudeの立場と責任範囲を明示し、<stages>で進行の骨格を定義します。<definitions>は感情レベルや優先度の判断基準を数値・言語ではなく文脈で定義することで、Claudeが人間に近い判断を下せるよう設計しています。

<commands>はインターフェース設計そのものです。担当者がどんな言葉でClaude に話しかければ何が起きるかを明示することで、毎回の操作に迷いがなくなります。<rules>には「返金の確約禁止」「感情レベル高のトーン調整」など、担当者がつい忘れがちなガードルールを組み込んでいます。

実際の使い方フロー（デモ）

ステップ1：新規登録（配送遅延クレームの例）

担当者がClaudeCoworkに入力するコマンドはこれだけです。

▼ 担当者の入力（例）
新規登録：C-001 田中商事株式会社 配送遅延クレーム 先週発注した商品が3日経っても届かない。2回問い合わせフォームから連絡したが返信もない。このまま取引を停止することも検討している。

Claudeはこれだけで以下をすべて出力します。

ステップ2：STAGE2（初回対応文の作成）

電話で状況を確認したあと、担当者はこう入力します。

▼ 担当者の入力（例）
C-001 STAGE2：電話で謝罪済み。配送会社に確認したところ、倉庫での仕分けミスが原因と判明。今週中に再発送予定。顧客は「誠意ある対応があれば継続取引を考える」とのこと。

これに対してClaudeは、感情レベル「高」に合わせた謝罪メール（逆接表現なし・共感優先）、社内報告文、次のアクション指示、Excel更新内容を一括出力します。担当者は出力された文章を確認・修正してそのまま送付できます。

「台帳確認」で全案件の現状を把握する

複数の案件が走っている状況で「台帳確認」と入力するだけで、優先度順に整理された案件一覧が出力されます。

▼ 「台帳確認」の出力イメージ
| 優先度 | 案件番号 | 顧客名 | 現在ステージ | 次アクション | 期限 | |--------|----------|----------------|-------------|----------------------|------------| | 緊急 | C-001 | 田中商事株式会社 | STAGE2 | 謝罪メール送付・再発送確認 | 2026-04-05 | | 高 | C-003 | 山田工業 | STAGE4 | 顧客返答を受けて方針決定 | 2026-04-06 | | 中 | C-002 | 佐藤電機 | STAGE3 | 社内事実確認完了待ち | 2026-04-08 |

朝一番にこれを確認するだけで、今日何から手をつけるべきかが明確になります。担当者が複数人いるチームでも、この一覧を共有するだけで全員が現状を把握できます。

さらに一歩進めて：管理ダッシュボードを生成する

テキスト形式の台帳確認に慣れてきたら、ビジュアルダッシュボードへの展開も可能です。

▼ 担当者の入力（例）
クレーム台帳.xlsxを読み込んで、ステージ別の件数と優先度マトリクスをダッシュボードHTMLで出して

このひと言でClaudeは、台帳データを読み込んだうえで、ステージごとの案件数・優先度の分布・期限切れ案件のハイライトなどを盛り込んだHTMLファイルをそのまま生成します。ブラウザで開けばすぐに確認でき、上司や他の担当者にファイルとして渡すだけで共有も完了します。Excelを持っていない相手にも見てもらえるのが利点です。

ポイント：「台帳確認」はその場の優先順位を把握するための操作コマンドです。ダッシュボードHTMLは週次の報告や振り返りに使う成果物として使い分けると効果的です。

Excel自動連携の仕組み

ClaudeはPythonのopenpyxlというライブラリを使って「クレーム台帳.xlsx」を直接操作します。難しい言葉が並びますが、実際に起きていることはシンプルです。

  1. ファイルが存在しない場合：ヘッダー行付きのExcelファイルをゼロから自動作成します。担当者が事前準備する必要は何もありません。
  2. 新規案件の登録時：台帳シートの末尾に新しい行を追加し、A〜L列の定義に沿って自動入力します。
  3. ステージ更新時：案件番号で対象行を特定し、進捗に関わる列（H・J・K・L）だけを更新します。他の案件の行には一切触れません。
  4. ステージ完了時：ログシートに「日時・担当者・ステージ・対応内容」を1行追記し、対応履歴として永続保存します。
重要な設計ポイント：Claudeは「必ず案件番号で行を特定してから編集する」というルールをプロンプトで明示しています。これにより「AさんのデータをBさんの案件に誤って上書きしてしまう」というミスを防ぎます。

Excelファイルのダウンロードや共有は、Claudeが生成したファイルをダウンロードする形で受け取れます。また、クラウドストレージ（OneDrive、Dropboxなど）に保存先を変更する場合は「保存先を〇〇に変更してください」とClaudeに依頼するだけで対応できます。

どんなチームに向いているか

向いているケース

向いていないケース

ステップアップのすすめ

いきなりこのプロンプトから始める必要はありません。まず2024年版の単体プロンプトでAI活用に慣れ、「月に何件か対応している」「引き継ぎに困っている」という段階になったら、本記事のマネジメント型に移行するのが無理のない進め方です。

まとめ：AIを"一緒に働く担当者"にする設計思想

Claudeに「文章を出させる」のではなく「一緒に案件を管理する」——この発想の転換が、本記事のプロンプト設計の核心です。

受付日・感情レベル・優先度・ステージ・担当者・次のアクション期限……これらを台帳に一元管理しながら、担当者のアドバイザーとして6ステージをともに進む。確約表現を使わない・感情レベル高には共感を先行させる・ステージを飛ばさないといったガードルールも、すべてプロンプトに組み込まれています。

「台帳確認」と入力するだけで全案件が優先度順に並ぶ体験は、単体プロンプトとは明らかに異なります。ぜひ自社の実際のクレームデータで試してみてください。

よくある質問

Q. Excelファイル（クレーム台帳.xlsx）はどこに保存されますか？

ClaudeがPythonコードを実行できる環境（Claude.aiのデスクトップ版など）では、プロジェクトフォルダのルートに自動保存されます。ファイルが存在しない場合はClaudeが自動で作成するため、事前準備は不要です。生成されたExcelファイルはダウンロードして手元に保存したり、OneDrive・Dropboxなどのクラウドストレージと組み合わせて複数人で共有することもできます。

Q. プログラミングの知識は必要ですか？

担当者の操作に限れば、プログラミングの知識はまったく不要です。ClaudeがPythonコードを自動生成・実行するため、担当者はコマンドをチャットに入力するだけです。エラーが発生した場合も「エラーが出たのですが」とClaudeに伝えるだけで、エラーの原因説明と修正対応をしてくれます。

Q. 既存のクレーム台帳（別フォーマット）と併用できますか？

プロンプト内の列定義（A〜L列）を自社の既存フォーマットに合わせて書き換えることで対応できます。ただし、既存フォーマットとの完全な互換性を保証するものではないため、新規ファイルとして運用を開始し、慣れてから移行するのが安全です。「既存の台帳のフォーマットはこうなっています」と説明すれば、Claudeがプロンプトの書き換え案を提案してくれます。

Q. 無料のClaudeでも使えますか？どのプランが必要ですか？

コマンドベースの文章生成（謝罪文・報告文・分析など）だけであれば無料プランでも動作します。ただし、ExcelファイルへのPython連携（openpyxlによる自動書き込み・読み込み）はClaudeがコードを実行できる環境が必要です。Claude.aiの有料プラン（月額約3,000円のProプラン以上）を利用することで、コード実行機能が使えるようになります。まずは文章生成部分だけで試し、台帳連携は後から追加するという段階的な導入も十分現実的です。

Q. 顧客の個人情報をClaudeに入力しても安全ですか？

顧客の氏名・住所・電話番号などの個人情報は、できる限りAIに直接入力しないことを基本ルールにしてください。Claudeの有料プラン（ProプランおよびTeamプラン）では、入力内容がモデルの学習データとして使用されない設定になっていますが、機密性の高い情報は「A様」「〇〇市のお客様」のように伏せた状態で入力することをおすすめします。社内でAI使用時の個人情報マスキングルールを事前に決めておくと安心です。

Q. ExcelではなくGoogleスプレッドシートを使っている場合はどうすればよいですか？

本プロンプトはExcel（.xlsx形式）を前提に設計されています。GoogleスプレッドシートをAPI経由で操作するバージョンへの書き換えは可能です。その場合はプロンプト内の<excel_management>セクションをGoogle Sheets API（gspreadなどのPythonライブラリ）を使う仕様に変更します。「Googleスプレッドシート版に書き換えてください」とClaudeに依頼すると、対応する代替コードを生成してくれます。